La industria hotelera está en medio de una revolución tecnológica. A medida que las expectativas de los huéspedes evolucionan, también debe hacerlo el conjunto de tecnologías que respalda sus experiencias. Este artículo, derivado de una interacción perspicaz entre Glenn Hausmann y James Turnbull, Director de Información de KSL Resorts, durante el podcast HITEC 2024, profundiza en la consolidación estratégica de la tecnología en el sector hotelero. KSL Resorts, bajo el liderazgo astuto de Turnbull, ejemplifica cómo consolidar estratégicamente la tecnología para mejorar la eficiencia, mejorar el uso de datos y, en última instancia, aumentar la satisfacción de los huéspedes.
La necesidad de consolidación
Históricamente, muchas empresas hoteleras han dependido de soluciones tecnológicas a medida adaptadas a cada propiedad. Si bien este enfoque permite la personalización, puede crear ineficiencias y silos de datos que dificultan el análisis y la optimización completos. Para una empresa en crecimiento como KSL Resorts, esta fragmentación representa un desafío significativo.
James Turnbull destaca la importancia de avanzar hacia un conjunto de tecnologías consolidado. Al estandarizar proveedores e integrar sistemas en todas las propiedades, KSL Resorts busca agilizar las operaciones, reducir la complejidad y mejorar la coherencia de los datos. Este cambio no solo facilita una mejor gestión, sino que también posiciona a la empresa para escalar de manera más efectiva.
Alianzas estratégicas con proveedores
Un elemento crítico de la estrategia de KSL Resorts es la selección de proveedores estratégicos que se alineen con sus necesidades operativas y objetivos de crecimiento. Turnbull enfatiza la transición de proveedores específicos de propiedades a asociaciones consistentes a nivel de toda la empresa. Este enfoque permite una consolidación y análisis de datos más efectivos.
Por ejemplo, KSL Resorts tiene una relación de larga data con DataVision, ahora Otelia, una asociación que abarca casi dos décadas. Esta integración profunda permite a la empresa aprovechar millones de puntos de datos para obtener información procesable, mejorando tanto las operaciones diarias como la planificación estratégica a largo plazo.
Aprovechar los datos para experiencias personalizadas
Uno de los principales objetivos de la consolidación tecnológica de KSL Resorts es mejorar la experiencia de los huéspedes a través de la personalización impulsada por datos. Al comprender los comportamientos y preferencias de los huéspedes, la empresa puede adaptar las ofertas y servicios a las necesidades individuales. Este nivel de personalización no solo aumenta la satisfacción de los huéspedes, sino que también genera ingresos al fomentar visitas repetidas y un mayor gasto.
Imagina a un huésped que siempre pide una botella de vino en particular en el restaurante del hotel. Con la integración de datos adecuada, KSL Resorts puede asegurarse de que este vino favorito esté disponible y, quizás, incluso esperando en la habitación del huésped al llegar. Estos detalles considerados pueden convertir a un visitante ocasional en un huésped leal.
Eficiencia operativa y rentabilidad
Más allá de mejorar las experiencias de los huéspedes, la consolidación tecnológica ayuda a KSL Resorts a optimizar la eficiencia operativa. Al analizar datos de diversas fuentes, la empresa puede tomar decisiones informadas sobre el personal, la asignación de recursos y las ofertas de servicios. Esto es particularmente crucial para propiedades con comodidades diversas, como montañas de esquí, parques acuáticos al aire libre y parques acuáticos cubiertos.
Turnbull explica cómo la comprensión del movimiento y las preferencias de los huéspedes puede ayudar al personal a posicionarse estratégicamente y gestionar las expectativas de los huéspedes de manera más efectiva. Esto no solo mejora la experiencia de los huéspedes, sino que también aumenta la rentabilidad al garantizar que los recursos se utilicen de manera óptima.
Perspectivas futuras
A medida que KSL Resorts continúe refinando su conjunto de tecnologías, el futuro parece prometedor. El enfoque de la empresa en información impulsada por datos y experiencias personalizadas para los huéspedes es una hoja de ruta para el éxito en la industria hotelera. Al consolidar la tecnología y forjar fuertes alianzas con proveedores, KSL Resorts está bien posicionada para navegar por las complejidades de la hospitalidad moderna.
El viaje de KSL Resorts bajo el liderazgo de James Turnbull ofrece lecciones valiosas para la industria hotelera. La consolidación tecnológica no se trata solo de reducir el número de proveedores o sistemas; se trata de crear un entorno cohesivo e integrado que aproveche los datos para mejorar la eficiencia y ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes. A medida que la industria continúa evolucionando, aquellos que adopten este enfoque sin duda liderarán el camino para redefinir la hospitalidad en la era digital.
